facebook youtube linkedin

Glossário

Abandono: Percentual de ligações que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relação ao total de ligações recebidas.

ACD: Automatic Call Distributor (ver DAC).

Aderência: Cumprimento das escalas determinadas para o pessoal em um Call Center. Medir a aderência é quantificar o tempo que os operadores estiveram disponíveis para receber ligações em relação ao que foi programado para eles nas escalas.

Atendente: É o colaborador que presta o serviço de atendimento no Contact Center, respeitando as normas e orientações da empresa e buscando entender a necessidade do cliente para solucioná-la ou dar o devido encaminhamento dentro da empresa, acionando as áreas ou pessoas responsáveis. (Ver Operador)

B2B ou Business To Business: Relacionamento entre empresas, através da Internet e de Extranets. A operação B2B liga a empresa a seus parceiros que compõem a cadeia de negócios ("supply chain"): fornecedores de insumos e matérias-primas, canais de distribuição, franquias, bancos, seguradoras, empresas clientes, etc.

B2C ou Business To Consumer: Relacionamento entre empresas e consumidores através da Internet. Um bom exemplo de negócio B2C é uma loja na web, como a Amazon.com, que iniciou comercializando livros e CDs e hoje vende eletrônicos, brinquedos, produtos de informática, etc. O B2C diz respeito a operações no varejo.

Backoffice: É a retaguarda da operação, um grupo que utiliza ferramentas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam eles administrativos ou produtivos.

Base de Conhecimento: Base de dados contendo o conhecimento que a central acumulou sobre os produtos, serviços, problemas reportados pelos clientes, soluções encontradas, etc. e que pode ser utilizada na solução de novos problemas ou na identificação de oportunidades de melhoria.

BI ou Business Intelligence: Inteligência de negócio obtida através da análise dos dados contidos em bases inteligentes e de relatórios que podem subsidiar a tomada de decisão. As ferramentas de BI fornecem o alicerce para o CRM Analítico.

Call Center: Nome associado às centrais de atendimento ao cliente que trabalham na forma ativa (a empresa liga para o cliente) ou receptiva (o cliente liga para a empresa), através do telefone. O termo mais abrangente utilizado hoje é Contact Center (ver abaixo).

Contact Center: Designação para a "versão moderna" do Call Center, que utiliza o telefone e outros canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, chat, etc.

CRM ou Customer Relationship Management: Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma estratégia que busca oferecer um tratamento diferenciado para cada cliente, tendo como resultado a fidelização do mesmo. Se divide em CRM Operacional, Colaborativo e Analítico.

CTI ou Computer Telephony Integration: Tecnologia que permite a integração entre sistemas de computadores e de telefonia.

DAC ou Distribuidor Automático de Chamadas: Sistema que recebe as chamadas telefônicas, colocando-as numa fila de espera, quando necessário, e distribuindo-as para os atendentes conforme as regras definidas pela empresa.

Dialer ou Discador Automático: Sistema que efetua a discagem automática de ligações para os clientes em uma campanha de Telemarketing ativo. Os dialers se dividem em Preview (o atendente visualiza as informações do cliente e dispara a ligação), Power (o discador faz automaticamente um número de ligações maior do que o número de atendentes, descartando aquelas com problemas e transferindo apenas as que foram atendidas) e Preditivo, que faz a discagem mediante uma avaliação estatística do tempo médio das chamadas e do número de atendentes alocados na campanha.

Espera: Tempo que o cliente espera pelo atendimento humano, após uma chamada ao Contact Center.

First Call Resolution: porcentagem de ligações resolvidas no primeiro contato e que, portanto, não exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.

Gravador Digital: Sistema que efetua a gravação digital total ou parcial das chamadas recebidas ou efetuadas pela Central, garantindo o cumprimento das normas do setor, requisitos dos clientes e permitindo a avaliação posterior da qualidade do atendimento prestado por cada atendente.

Headset: É o nome em inglês do fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores. Permite que o trabalho no computador, consulta a materiais da empresa, etc. sejam feitos sem problema, pois as mãos dos atendentes ficam livres.

Help Desk: Suporte técnico a serviços e produtos, com vários níveis de complexidade, do primeiro, mais simples, responsável pelo registro do chamado e “primeiro combate”, ao segundo e terceiro, fornecido por especialistas nos casos mais complexos.

IVR: Interactive Voice Response, o mesmo que URA.

Marketing de Relacionamento: Estratégia que busca aprimorar o relacionamento das empresas com seus clientes e parceiros de negócios em geral. (Ver CRM).

Marketing Direto: Subdivisão do Marketing que visa alcançar já clientes ou clientes em potencial de forma dirigida, através de meios como mala-direta, e-mails, SMS, etc., com a vantagem de permitir a aferição dos resultados e obter respostas diretas. É um canal muito poderoso e eficiente.

Marketing One-to-One: Estratégia que visa o tratamento individualizado dos clientes, conforme seus históricos e potenciais de consumo, interações com a empresa, etc.

Monitoria: Área do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço.

Nível de Serviço: Percentual de ligações atendidas dentro de um intervalo de tempo estipulado. É um parâmetro de qualidade.

Operador: É o colaborador que presta o serviço de atendimento no Contact Center, respeitando as normas e orientações da empresa e buscando entender a necessidade do cliente para solucioná-la ou dar o devido encaminhamento dentro da empresa, acionando as áreas ou pessoas responsáveis.

Outsourcing: Terceirização de serviços. É como se chama a estratégia de transferência de uma atividade interna (em geral operacional) para uma empresa especializada naquele serviço. Alguns exemplos típicos são Segurança, Limpeza, Manutenção Predial, Folha de Pagamento. Atividades de atendimento ao cliente, campanhas de marketing, centrais de vendas, etc. muitas vezes são terceirizadas com empresas de Contact Center, pois exigem tecnologia avançada de informática e telecomunicações, pessoal treinado, processos específicos, etc., que nem sempre uma empresa julga conveniente manter internamente.

PA ou Posição de Atendimento: É o espaço físico com os recursos tecnológicos (mesa, computador, headset, etc.) utilizados pelos operadores.

P(A)BX: Private (Automatic) Branch Exchange, pode ser traduzido como central telefônica, capaz de completar as ligações de forma automática, sem intervenção humana.

Pós-Atendimento: Tempo utilizado pelo operador para atividades complementares ao atendimento, como, por exemplo, o registro de informações nos sistemas, encaminhamento para outras áreas, etc.

SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente. Setor que atende solicitações, dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes.

Script: Roteiro criado para orientar a interação entre atendente e consumidor.

Taxa de Conversão: Porcentagem das abordagens bem-sucedidas em relação a todos os contatos feitos.

TIC ou Tecnologia da Informação e Comunicações: É a soma dos recursos da informática e telecomunicações que permitem criar, processar, armazenar e distribuir dados e informações. 

TMA ou Tempo Médio de Atendimento: Tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento.

Tráfego: Área do Contact Center responsável por analisar o fluxo de chamadas, a utilização dos canais de voz, a distribuição das chamadas para os atendentes, a previsão de pausas, as escalas de trabalho, as ausências, as métricas da Central, etc.

Turnover: Número de colaboradores que deixam a operação em relação ao total verificado em um período determinado, geralmente 1 ano.

URA: Sigla de Unidade de Resposta Audível (em inglês: IVR ou Interactive Voice Response), sistema que faz o atendimento eletrônico das ligações, em geral apresentando um menu que permite ao cliente escolher o serviço desejado. Tradicionalmente trabalhava com o uso das teclas dos aparelhos telefônicos (que emitem tons diferentes, permitindo seu reconhecimento), mas hoje muitas empresas passaram a utilizar o reconhecimento de voz para gerenciar as interações com o cliente.

Velocidade Média de Atendimento: Em inglês, ASA ou Average Speed of Answer. É o tempo total de espera dividido pelo número total de ligações atendidas em um determinado intervalo de tempo.

VoIP ou Voz sobre IP: Transmissão de voz através de pacotes de dados distribuídos conforme o Internet Protocol (IP).